Quầy giao dịch luôn được coi là “bộ mặt” của FPT Telecom, đây là nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để thực hiện các giao dịch, lắng nghe và tiếp nhận phản hồi của những thượng đế. Bài viết dưới đây sẽ lần nữa cho chúng ta thấy không khí làm việc sôi nổi, khẩn trương hướng tới các mục tiêu OKRs của các quầy giao dịch tại Hà Nội.
Từ khi FPT Telecom triển khai công cụ OKRs, các quầy đã đặt mục tiêu từng ngày, theo từng hạng mục và chia chỉ tiêu đến từng thành viên trong quầy. Mỗi giao dịch viên nắm rõ được những mục tiêu cần thực hiện không chỉ theo quý theo tháng mà là theo từng ngày từng giờ, mỗi cuối ngày giao dịch viên sẽ tự thống kê lại những việc đã làm trong ngày và có kế hoạch cho ngày tiếp theo dựa theo mục tiêu được giao. Khi giao dịch viên có khó khăn trong việc thực hiện ngay lập tức chia sẻ/báo cáo cho Trưởng quầy để tìm phương án tối ưu nhất để xử lý. Tất cả các mục tiêu đều rõ ràng, được bám sát không chỉ bằng những con số mà còn là những hành động cụ thể. Bên cạnh đó các trưởng quầy cũng ý thức rất rõ vai trò ‘người truyền lửa’ cho các giao dịch viên, để các giao dịch viên thấy được sức nóng của chương trình OKRs, mục tiêu của công ty và thấy rõ được vai trò của mình trong mục tiêu chung đó.
Quầy giao dịch Xã Đàn – nơi thường xuyên đem sự hài lòng đến với khách hàng
Với niềm tin rằng tất cả các đơn vị đều là một mắt xích, với những vai trò khác nhau, cùng nhau vận hành một bộ máy chung là công ty, theo các trưởng quầy, khối Dịch vụ khách hàng là một mắt xích vô cùng quan trọng trong việc chăm sóc, giữ chân khách hàng. Dưới đây là một số chia sẻ của 2 trưởng quầy đại diện cho 2 quầy giao dịch trọng điểm, luôn đi tiên phong trong các hoạt động thường ngày cũng như các công tác thi đua toàn khối dịch vụ và toàn công ty.
Chị Đỗ Ngọc Anh – Trưởng quầy giao dịch 402 Xã Đàn chia sẻ về một lần được khách hàng tặng thơ mà chị nhớ nhất. Hôm đó là ngày Quốc tế phụ nữ 8/3, khách hàng đến làm thủ tục chuyển địa điểm những lại không nhớ địa chỉ mới, gọi điện thoại cho người thân cũng không hỏi được. Giao dịch viên đã tận tình hỗ trợ để khách hàng về nhà sau đó chỉ cần gọi điện lại để làm thủ tục. Rất hài lòng với phương án xử lý, khách hàng đã ngay lập tức lấy giấy bút viết tặng quầy một bài thơ, đây là lần đầu tiên được khách hàng tự viết thơ tặng, lại đúng ngày Quốc tế phụ nữ nên chị em cảm thấy vui cả ngày hôm đó. Ngoài ra, khi đối mặt với khó khăn, các đồng nghiệp cũng là chỗ dựa “vững chắc” về tinh thần, các anh chị em thường cùng “chia ngọt sẻ bùi” với nhau từ những chuyện vui, từ những lời nói “khó nghe” của khách hàng, kể cho nhau nghe những chuyện về khách hàng khó tính mình từng gặp. Từ đó các giao dịch viên có thêm những kinh nghiệm trong xử lý tình huống cũng như thấy vui vẻ, hạnh phúc hơn khi được chia sẻ hằng ngày.
Quầy giao dịch Vạn Bảo – một trong những quầy trọng điểm của nhà Viễn thông
“Việc bán hàng là một chuyện, giữ được chân khách hàng lại là một chuyện khác. Khối dịch vụ khách hàng chính là bộ phận tạo nên niềm tin, sự gắn kết của khách hàng đối với mỗi doanh nghiệp. Việc mang đến cho khách hàng một trải nghiệm tốt, cùng sự hài lòng về chăm sóc và phục vụ sẽ làm cho khách hàng luôn tin dùng dịch vụ và gắn bó lâu dài với nhà cung cấp” – chị Hồ Mai Linh – Trưởng quầy giao dịch 48 Vạn Bảo cho biết.
Bước chân vào lĩnh vực chăm sóc khách hàng, các giao dịch viên thường xuyên phải tiếp nhận sự phàn nàn của khách hàng, nhưng vẫn phải đem đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cùng tinh thần phục vụ thân thiện nhất. Để thực hiện được điều này, các giao dịch viên tại quầy đều có tư duy dịch vụ cao để có thể đảm đương nhiệm vụ. Bản thân các trưởng quầy vẫn luôn khuyên bảo các giao dịch viên thư giãn tinh thần để có thể sẵn sàng phục vụ những khách hàng tiếp theo. Điều đó cực kỳ cần thiết, giúp tâm trạng người làm nghề dịch vụ không bị cuốn theo cảm xúc của khách hàng.
Ngược lại, sau mỗi ca giao dịch, những đánh giá khách quan đến từ khách hàng, qua những lá thư khen ngợi hay lời cảm ơn trực tiếp chính là động lực to lớn để các giao dịch viên tiếp tục phấn đấu với nghề.
“Cuối cùng, để công việc có thể vận hành trôi chảy, sự hỗ trợ, giúp đỡ từ các cấp lãnh đạo, quản lý là vô cùng quan trọng. Mình cảm thấy rất may mắn khi có người quản lý trực tiếp – Trưởng phòng quầy giao dịch số 1 chị Phạm Thị Nhung đã luôn sâu sát và hướng dẫn mình trong công việc, đồng hành từng giờ từng ngày cùng các quầy trên đường chinh phục đỉnh OKRs. Ngoài ra, còn là sự quan tâm của BGĐ, đã kịp thời khen thưởng cũng như động viên, khích lệ tinh thần làm việc đến các giao dịch viên tại quầy”
Với tinh thần cầu thị, quyết tâm tận lực trong công việc, phục vụ chu đáo nhất, khối dịch vụ đang từng ngày, từng giờ mang đến với khách hàng sự an tâm và tin tưởng sử dụng lâu dài các sản phầm của FPT Telecom. Chắc chắn, ngày đặt chân lên đỉnh OKRs của khối Dịch vụ khách hàng sẽ không còn xa.
