Gia nhập TIN từ ngày 14/6/2016, anh Vũ Duy Định (TIN 05 – Tổ 115), với số điểm tăng dần 60 – 61 – 83 và luôn đứng trong top 3 CEM toàn TIN 3 tháng liên tiếp 5, 6, 7/2018, đã được các đồng nghiệp yêu mến, phong tặng danh hiệu “Thánh CEM” của công ty mình.
Tại Công ty TNHH Hạ tầng Viễn thông Miền Bắc (TIN), công tác quản trị trải nghiệm khách hàng (customer experience management – CEM) đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Cụ thể, sau mỗi giao dịch triển khai – bảo trì, khách hàng sẽ được nhân viên quản lý cước (CUS) gọi điện chăm sóc, bao gồm khảo sát độ hài lòng về kỹ thuật viên qua phục vụ. Chỉ số CSAT (customer satisfaction – chỉ số hài lòng của khách hàng) vì thế sẽ phản ảnh chất lượng hoàn thành công việc của mỗi kỹ thuật viên TIN.
Nhớ lại thời gian đầu làm việc, những khó khăn đến với anh Định chủ yếu nằm ở việc bản thân chưa thuộc địa bàn hoạt động: “Làm công việc này, mình phải di chuyển nhiều, hơn nữa khi bắt đầu một môi trường làm việc mới, con người mới, tất cả đều phải bắt đầu lại từ đầu. Bên cạnh đó, công việc ban đầu thì cũng chưa quen, nhiều tình huống khó xử lý mình không biết phải làm như thế nào.”
Không tránh khỏi những va vấp đầu tiên như thế, nhưng anh Định cũng tự nhận mình may mắn, khi ở TIN, các đồng nghiệp xung quanh đều hết sức hỗ trợ. “Anh em ở TIN rất nhiệt tình, mọi người không giấu nghề đâu, có gì cũng đều chỉ bảo nhau hết.” – anh Định chia sẻ. “Thời gian đầu, mình được đi theo những kỹ thuật viên cũ, các anh cũng dạy mình tỉ mỉ từng chút một, rồi dần dần mình tách ra làm việc độc lập. Cái gì chưa hiểu mình lại đọc tài liệu đào tạo đã được cung cấp, nghiên cứu nhiều rồi cũng ra, mà với người mới phải chịu khó hỏi, không được giấu dốt, cái gì chưa hiểu thì hỏi, vì mọi người ở đây cũng rất tốt mà.”
Một ngày làm việc của anh Định thường bắt đầu từ 7 giờ sáng, với việc lên công ty điểm danh, sau đó bắt đầu gọi điện khách hàng và tiến hành triển khai các công tác kỹ thuật. “Những hôm có nhiều việc, mình sẽ chủ động đi gặp khách hàng luôn và xin phép được điểm danh muộn. Để đảm bảo chất lượng công việc, một ngày mình chỉ nên làm 10-12 list. Nhưng cũng có những khi danh sách lên đến 16-17 list, mình vẫn phải chạy liên tục thôi, không có thời gian nghỉ mấy” – anh chàng kỹ thuật viên TIN tâm sự.
Và chính những công việc thường ngày như thế, đã đem đến cho anh Định nhiều kỷ niệm. “Có lẽ đáng nhớ nhất là thời gian đầu, thiếu người, kỹ thuật viên còn chạy 2 ca, có nhiều hôm, khách hàng hẹn tối, chạy không kịp, cũng lo lắm, lại hết giờ làm việc rồi, nhưng anh em vẫn ở lại chạy list hỗ trợ cùng ca tối. Lúc ấy mình cảm động lắm, ai cũng có gia đình, ai cũng có cuộc sống riêng mà, nhưng thấy anh em lúc khó vẫn sẵn sàng hỗ trợ, về muộn cùng nhau, ăn tạm cái bánh mì rồi lại hỗ trợ nhau làm việc.”
Trong 3 tháng liên tiếp 5, 6, 7/2018, với số điểm tăng dần 60 – 61 – 83, anh Vũ Duy Định thường xuyên nằm trong top 3 CEM tại TIN. Danh hiệu “Thánh CEM” dành cho anh vì thế cũng ra đời. Với thành tích đó, anh cũng được thưởng 8.3 triệu tiền thưởng CEM từ công ty mình.
Không chỉ nhận được sự tín nhiệm từ các đồng nghiệp, sự thừa nhận từ chính khách hàng sẽ là một trong những giá trị làm anh Định cảm thấy hạnh phúc nhất. Anh Thành (Khương Trung, Thanh Xuân, Hà Nội – bên phải) đánh giá rất cao phong cách phục vụ tận tình từ chàng kỹ thuật viên Vũ Duy Định: “Sau sự chỉ dẫn của bạn Định, mình cảm thấy mọi thứ thật sự thông suốt. Vấn đề ở đâu, giải quyết như thế nào, bạn đều hướng dẫn tỉ mỉ hơn các hãng khác. Bạn rất xởi lởi, nhiệt tình và vì thế, mình vô cùng hài lòng với kỹ thuật viên của FPT”. Không giấu nổi niềm vui khi nhận được thiện cảm từ người sử dụng dịch vụ, anh Định tin rằng, việc chăm sóc khách hàng tốt thể hiện trách nhiệm của kỹ thuật viên với công ty và với chính đồng lương, thu nhập của mình. Bên cạnh đó, sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ sẽ làm giảm tỷ lệ rời mạng, tăng sự trung thành của khách hàng đối với FPT Telecom.
2 năm làm việc tại TIN – một quãng thời gian không quá dài, nhưng chính sự vui vẻ, hòa đồng, từ những người đồng nghiệp xung quanh đã khiến cho anh Định thêm phần gắn kết, để rồi bây giờ, “Thánh CEM” nhìn đâu cũng thấy gần gũi, thân thuộc. “Thật ra trước đây mình cũng làm việc ở rất nhiều nơi rồi, nhưng chưa bao giờ thấy một môi trường làm việc thân thiện như ở TIN. Làm việc theo tổ, theo đơn vị nên anh em hòa đồng gắn kết lắm, quan trọng là phải biết hỗ trợ nhau trong công việc để đơn vị mình luôn vừng mạnh.” Theo anh Định, tại TIN, quản lý các đơn vị luôn biết tạo được văn hóa tập thể, tận tình giúp đỡ nhân viên. “Sự thật thì ở TIN, mỗi đơn vị đều có một nét riêng, một sự đặc sắc riêng được tạo nên từ những cá nhân nhỏ lẻ, kết hợp thành một tập thể đoàn kết.”
“Dân kỹ thuật thì chẳng biết nói lời hay đâu. 2 năm làm việc ở đây, mình cũng có sự gắn bó đối với tập thể, với môi trường làm việc, nói không có tình cảm là sai.” – đó là những lời bộc bạch rất chân thành của chàng kỹ thuật viên Vũ Duy Định. Chắc chắn rằng tình yêu nghề, yêu công việc đã giúp anh thêm gắn bó, vượt qua những vất vả, chán nản để luôn luôn đồng hành cùng những người đồng nghiệp xung quanh mình. “Cảm ơn TIN, cảm ơn FTEL đã tạo cơ hội cho mình có một môi trường làm việc rất tốt. Lúc nào mình cũng tự hào là một thành viên của TIN, của FTEL.” – “Thánh CEM” tự tin chia sẻ.
