Trong 3 ngày đào tạo từ 2 – 4/11, chuyên gia của hãng hàng không Quốc gia Việt Nam sẽ mang đến những bài học bổ ích về kỹ năng chăm sóc khách hàng nâng cao cho đội ngũ cán bộ làm CSKH tại vùng 1-2-3-4 của FPT Telecom.
Khóa đào tạo với hơn 30 học viên là cán bộ quản lý CSKH, hỗ trợ kỹ thuật, trưởng quầy và giao dịch viên thuộc Vùng 1-2-3-4 được tổ chức tại phòng Đào tạo, tầng 5, Tòa nhà PVI, Hà Nội với hai giảng viên đặc biệt đến từ Vietnam Airlines là chị Nguyễn Thị Thương Thương, Phó Ban Đào tạo và chị Trang Thanh Minh Nguyệt, Chuyên ngành Quản trị kinh doanh.
Trong buổi sáng 2/11, chị Thương mở đầu buổi chia sẻ bằng cách để các thành viên tự giới thiệu bản thân, qua đó, đánh giá cách diễn đạt và thu thập thông tin của các thành viên. Bằng ví dụ đơn giản, chị Thương chỉ ra khả năng truyền đạt và tiếp nhận thông tin của khách hàng rất quan trọng. Điều đó sẽ quyết định đến sự hiệu quả và chính xác trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Chị Nguyễn Thị Thương Thương gây ấn tượng với ngoại hình chỉn chu và tác phong chuyên nghiệp.
Giảng viên của VNA nhận định FPT Telecom và Vietnam Airlines đều là những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Trong đó, dịch vụ với quy chuẩn và chất lượng cao là điểm mạnh mang lại lợi thế cạnh tranh trước nhiều đối thủ cho hãng hàng không quốc gia. Đội ngũ tiếp viên và nhân viên của VNA được đào tạo bài bản và chuyên sâu về các kỹ năng phục vụ khách hàng trước khi bắt đầu công việc. Chị Thương đánh giá FPT Telecom đã chọn đúng hướng khi quyết định tập trung nâng cao dịch vụ khách hàng và đẩy mạnh các hoạt động đào tạo kỹ năng CSKH cho nhân viên. "Phát huy tận dụng yếu tố con người dựa vào đó làm yếu tố mấu chốt để cạnh tranh, lấy kỹ năng giao tiếp, CSKH để thuyết phục khách hàng đó là hướng đi, cũng là xu hướng của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ hiện nay", chị Thương chia sẻ.
Chuyên gia của VNA tiếp tục dẫn dắt về tầm quan trọng của công tác CSKH. Theo đó, việc phục vụ chu đáo và đối xử văn minh với khách hàng là yêu cầu cơ bản của công việc phục vụ khách hàng. Tất cả nhửng cá nhân và doanh nghiệp được khách hàng biết đến đều là những điển hình về phong cách phục vụ văn minh. Tiêu chuẩn cuối cùng và cũng là tiêu chuẩn quan trọng nhất là nhân viên phuc vụ khách hàng cần có tinh thần phục vụ tốt. "Nhân viên phục vụ mà không có tinh thần phục vụ tốt thì không thể làm tốt công việc của mình", chị Thương khẳng định.
Giảng viên VNA tiếp tục buổi chia sẻ bằng việc đưa ra bài tập thảo luận nhóm cho các thành viên tham dự về định nghĩa sản phẩm và dịch vụ. Từ những phần thảo luận này, đội ngũ cán bộ CSKH của nhà Cáo phải chỉ ra các dịch vụ của FTEL đem đến cho khách hàng có tính chất gì, mức độ về sự thoả mãn của khách hàng, giá trị và uy tín sản phẩm – dịch vụ của FTEL với khách hàng. Qua bài học này, chị Thương muốn chỉ ra rằng ngoài sản phẩm thì cung cách phục vụ cũng là điểm mấu chốt để giữ chân khách hàng.
Cuối phần chia sẻ trong buổi sáng 2/11, chị Thương cho biết tại Vietnam Airlines, các sản phẩm mang đến cho khách hàng luôn được nâng cấp và hoàn thiện về mặt công nghệ để cạnh tranh với các doanh nghiệp cùng ngành. Đối với FPT Telecom, việc nâng cấp hạ tầng và chất lượng sản phẩm cũng luôn được cập nhật và triển khai theo xu hướng chung của ngành viễn thông. Đồng thời, công tác CSKH được thực hiện hiệu quả sẽ tăng khả năng cạnh tranh cho sản phẩm của doanh nghiệp.
Buổi chiều cùng ngày, các thành viên được giảng viên VNA hướng dẫn thực hành phong cách chào hỏi, các mật mã về dịch vụ khách hàng, nhận diện 5 nhóm khách hàng và kỹ năng giao tiếp phù hợp. Các thành viên được hóa thân vào các tình huống thực tế để giải quyết vấn đề như tư vấn, thuyết phục và xử lý mâu thuẫn với khách hàng.
Các thành viên thực hành bằng tình huống thực tế
Trong hai ngày 3 và 4/11 tới, chuyên gia VNA sẽ tiếp tục đồng hành và chia sẻ các bài học về huấn luyện tác phong và xử lý tình huống cho các cán bộ quản lý CSKH, hỗ trợ kỹ thuật, trưởng quầy và các giao dịch viên của FTEL. Trước đó, chương trình đã được tổ chức tại Tòa nhà FPT Tân Thuận, TP.HCM với sự tham gia của hơn 30 học viên là Trưởng quầy giao dịch thuộc Vùng 4-5-6-7.
