Chủ đề Quản trị trải nghiệm khách hàng (C.E.M) đã được chọn làm đề tài mở đầu cho khóa đào tạo Cán bộ nguồn Khối Dịch vụ khách hàng dành cho các cán bộ quản lý nhóm thuộc CUS, TIN/PNC và CS.
Chia sẻ về nội dung Quản trị dịch vụ khách hàng, anh Chu Hùng Thắng, PTGĐ FTEL cho biết: so với thế giới thì C.E.M không mới nhưng với những thăng trầm của FPT Telecom trong thời gian trước theo những biến động của nền kinh tế; đặc biệt là năm 2015 đầy khó khăn và thách thức với nhiều kế hoạch như ngầm hóa, quang hóa,.. thì vấn đề này được đưa vào ưu tiên hàng đầu trong suốt 2 năm qua. Không chia sẻ các kiến thức bằng lý thuyết, Phó tổng FTEL đã sử dụng các tình huống/câu chuyện có thật để chứng minh rõ mối quan hệ mật thiết giữa khách hàng và công ty, đồng thời cũng nhấn mạnh FPT Telecom nổi tiếng về mức độ phục vụ khách hàng cũng như được xem là đơn vị "có tâm” nhất so với nhiều đơn vị viễn thông khác.
Thông qua những chia sẻ thực tiễn, điều cơ bản cốt lõi được nhấn mạnh là khách hàng rời mạng chính là không nhận được sự quan tâm, thái độ của nhân viên. Vì thế, mỗi người cần tự ý thức hơn về vai trò của mình trong mọi hoạt động liên quan đến khách hàng.
Anh Thắng cũng phân tích thêm: Trong thời buổi công nghệ như hiện nay, nếu khách hàng có thái độ tiêu cực với công ty thì mức độ lan tỏa sẽ không dừng lại ở một khách hàng đó mà những người xung quanh khách hàng đó sẽ biết và ảnh hưởng sẽ nhiều hơn. Điều đó dẫn đến chuyện thương hiệu của FPT Telecom sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng. Bên cạnh đó, nếu chăm sóc khách hàng tốt, giúp khách hàng hài lòng thì việc bán hàng sẽ dễ dàng hơn vì câu chuyện khách hàng rời mạng không chỉ ảnh hưởng đến kinh phí, doanh thu mà còn ảnh hưởng đến thương hiệu và cả tâm lý của những người đang làm việc.
Đồng hành cùng khóa học, anh Phạm Như Hoài Bảo, Giám đốc Trung tâm Quản lý đối tác phía Nam chia sẻ về niềm tự hào khi lớp đào tạo cán bộ thế hệ mới, đã có nhiều lớp được tổ chức và thành công. Mong rằng các học viên sẽ tiếp nối và có nhiều kiến thức bao quát hơn, chủ động chia sẻ tương tác với các đồng nghiệp nhiều hơn. Với anh Nguyễn Hữu Hoài Hưng, PGĐ Trung tâm Chăm sóc khách hàng thì đa số học viên đều được chọn từ các đơn vị nên sẽ là vinh dự và là cơ hội tốt cho lứa cán bộ quản lý kế thừa. Anh cũng hi vọng thông qua khóa đào tạo, các bạn sẽ không còn chỉ đứng ở góc độ đơn vị của mình mà còn hiểu được các vấn đề của các bộ phận còn lại một cách rộng hơn, bao quát hơn.
Tại số đầu tiên, ngoài các kiến thức về C.E.M, các học viên được đào tạo về kỹ năng quản lý giám sát, kỹ năng phỏng vấn tuyển dụng, quản lý nhân sự. Trong những số kế tiếp, học viên sẽ được trao dồi thêm về kỹ năng tập hợp, xây dựng lực lượng; kỹ năng giao tiếp làm việc liên bộ phận, Thiết lập mục tiêu, lập kế hoạch, tổ chức giám sát và thực hiện,.. Khóa đào tạo dự kiến sẽ được triển khai tại Hà Nội vào đầu tháng 11.
Hoạt động đào tạo được CS triển khai dày đặc và liên tục trong thời gian qua và trên phạm vi toàn quốc nhằm góp phần tạo nên một làn sóng đổi mới trong công tác dịch vụ khách hàng tại FPT Telecom. Trước đó, Trung tâm Đào tạo FPT Telecom (FTC) cũng đã tổ chức nhiều khóa đào tạo dành cho các cán bộ đang phụ trách mảng Quầy và dịch vụ khách hàng (DVKH) của các chi nhánh diễn ra tại Tòa nhà PVI, Hà Nội và Tòa nhà FPT Tân Thuận 2, Hồ Chí Minh.
Năm 2017, với thông điệp "Dịch vụ thông minh, tận tình vì bạn", FPT Telecom đang tiếp tục chú trọng và đẩy mạnh công tác dịch vụ khách hàng với việc chuẩn hóa hình ảnh, tác phong cũng như các tiêu chí quầy giao dịch khác để mang lại nụ cười hài lòng cho người sử dụng dịch vụ. Một hình ảnh FPT Telecom thông minh trong sản phẩm, dịch vụ nhưng tận tâm và thân thiện trong chăm sóc khách hàng đang ngày một rõ nét hơn.
