2 sáng tạo đến từ Phương Nam (PNC) và Trung tâm Hệ thống thông tin (ISC) thuộc FPT Telecom đã mang đến ấn tượng cho Hội đồng thẩm định sáng tạo FPT vì góp phần xử lý nhanh sự cố nội bộ, chuẩn hóa thao tác thi công và góp phần tối ưu nguồn lực.
Với IQC, ứng dụng chuẩn hóa công đoạn triển khai, lưu trữ hình ảnh, đánh giá và phản hồi việc bảo trì của FPT Telecom do liên quân Phương Nam cùng Trung tâm Nghiên cứu và phát triển (R&D cũ, hiện là ISC) thực hiện.
Theo anh Nguyễn Anh Tuấn, Trưởng phòng Đào tạo Phương Nam, trước đây, nhân sự đơn vị phải đi xe trực tiếp ra hiện trường đánh giá từng ca một và mỗi ngày chỉ hoàn tất 6-8 ca/người.
Với cách làm cũ, mỗi nhân viên triển khai sẽ chụp hình và lưu trên mạng, như Google Drive. “Kỹ thuật viên điều hành hay nhân viên giám sát (QS) sẽ phải vào từng link của gần 1.000 nhân sự để lấy thông tin đánh giá”, anh Tuấn mô tả. “Nếu có vấn đề không đúng kỹ thuật, đội quản lý phải gọi trực tiếp cho nhân viên để khắc phục”.
Hai tác giả Nguyễn Anh Tuấn (trái) và Đoàn Văn Cường (phải) trong buổi trình bày sáng tạo trước Ban giám khảo được tổ chức qua hệ thống họp trực tuyến Hà Nội – Sài Gòn ngày 12/10.
Sau đó là chuỗi tác vụ ghi nhận kết quả sai phạm ra file Excel thống kê. Cách làm cũ không được số hóa, gây khó khăn trong công tác đánh giá hiệu quả công việc.
Anh Nguyễn Anh Tuấn nảy ra ý tưởng xây dựng app chụp hình các công đoạn triển khai tại hiện trường và trong nhà khách hàng, tích hợp chung vào ứng dụng Mobinet dùng riêng cho nhân viên triển khai nhằm giúp loại bỏ các hạn chế trên.
Từ tháng 8/2016, anh Đoàn Văn Cường và cộng sự ở R&D bắt đầu thực hiện phần thiết kế và lập trình. Đến tháng 1/2017, ứng dụng ra mắt phiên bản đầu tiên. Thêm hai tháng nữa, ICQ hoàn thiện đầy đủ 7 chức năng. Điểm nổi bật nhất của ứng dụng ICQ là đã chuẩn hóa được công đoạn triển khai, lưu trữ hình ảnh, đánh giá và phản hồi qua 7 bước; giảm bớt các thao tác thủ công như trước.
Nhờ IQC và hệ thống back-end, việc lưu trữ hình ảnh, hệ thống đánh giá hình ảnh (đúng/sai), tương tác ngược lại với nhân viên kỹ thuật về hình ảnh sai, các vấn đề cần khắc phục để đảm bảo quy trình triển khai được tuân thủ tuyệt đối.
Anh Nguyễn Anh Tuấn cho hay, IQC giúp số hóa việc đánh giá, ghi nhận hạ tầng sau triển khai bảo trì từ đó tiết giảm tối đa nhân lực, công sức khi đi đánh giá, so với trước đó phải có số lượng lớn nhân sự đi ra ngoài thanh kiểm tra và đánh giá.
“Hiện nay, chỉ cần lượng nhỏ nhân sự ngồi nhà là có thể đánh giá toàn bộ kết quả công việc hằng ngày của nhân viên”, anh Tuấn nhấn mạnh. “Từ 6-8 ca/người, hiện một người có thể đánh giá 150-200 ca/người. IQC giúp giảm 50% nhân sự QS tại PNC. Dự kiến sau khi hoàn thiện các tính năng mới về việc tự đánh giá sẽ tiếp tục giảm. Và tương lai ứng dụng công nghệ AI (trí tuệ nhân tạo) ,việc đánh giá sẽ được tự động hóa hoàn toàn và giảm 100% nhân sự QS”.
Cùng đến từ FPT Telecom, nhóm tác giả Nguyễn Anh Tuấn và Nguyễn Phúc Minh Hiếu với sáng tạo Ticket System – Tool trao đổi thông tin cũng lọt vào chung khảo iKhiến tháng này.
Theo anh Nguyễn Anh Tuấn, Trưởng phòng Vận hành, Trung tâm Giám sát và Đảm bảo dịch vụ (SCC), cho hay, thời điểm 2014 về trước, quá trình thông báo, theo dõi xử lý sự cố nội bộ của FPT Telecom thông qua trang RT, một hệ thống sử dụng mã nguồn mở, nhưng có các bất cập như: Trường điền phần tử sự cố không đầy đủ, khó sử dụng được cho việc phân tích, thống kê, nhắc nhở sự cố quá hạn; không thông báo sự cố tự động, mọi sự cố đều do cá nhân tự tạo, như kiểu viết mail thông báo. Cạnh đó, cách làm này khó theo dõi thông tin, khó tính được thời gian xử lý sự cố chính xác, thường dẫn đến kéo dài thời gian xử lý sự cố.
Bộ đôi tác giả Nguyễn Anh Tuấn (phải) và Nguyễn Phúc Minh Hiếu từ SCC, FPT Telecom.
Từ đó, FPT Telecom tự xây dựng hệ thống thông báo, theo dõi, trao đổi thông tin, gọi là Ticket System. Trong năm 2014, với rất nhiều nguồn lực tham gia đến từ các bộ phận như NOC, FTQ, ISC, SCC… Viễn thông FPT xây dựng ticket.fpt.vn, là nơi tạo, theo dõi và trao đổi thông tin Ticket sự cố và Ticket hỗ trợ kỹ thuật.
Khi có sự cố về hạ tầng, mạng, hoặc do khách hàng khiếu nại, nhân viên vào ticket.fpt.vn gửi thông tin (khởi tạo một Ticket). Hệ thống sẽ theo dõi tiến độ xử lý Ticket, xác định người chịu trách nhiệm xử lý theo phân quyền, nhắc nhở khi quá hạn, tạo checklist khách hàng bị ảnh hưởng, kết nối hệ thống Auto Calling, Telegram tự động thông báo đến khách hàng…
Ngoài ra, hệ thống còn có chức năng tự động tạo Ticket đối với một số sự cố hệ thống, thông tin ngay đến người có trách nhiệm xử lý, xác định khu vực bị ảnh hưởng để tập trung giải quyết. Hiện tại, FPT Telecom đã bổ sung ứng dụng Mobile Ticket (tạo Ticket trên di động) để thuận tiện hơn cho người dùng.
“Ticket System hiện có hơn 4.000 người dùng, từ giám sát mảng hạ tầng cho đến xử lý sự cố liên quan đến khách hàng”, anh Tuấn chia sẻ. “Ban Chất lượng (FTQ) cũng dựa vào dữ liệu trên Ticket System để theo dõi, giám sát tiến độ xử lý sự cố hàng ngày, thực hiện phân tích nguyên nhân, đưa ra hành động khắc phục, phòng ngừa định kỳ, mà hệ thống RT trước đây tổng hợp không đầy đủ và chính xác”. Ticket System đang được xây dựng thêm các module như Ticket Kế hoạch (thông báo lịch bảo dưỡng, bảo trì), Ticket Đánh giá…
Tính đến hiện tại, FPT Telecom vẫn là đơn vị đứng đầu bảng tổng sắp giải thưởng, với 4 giải Vàng, 4 giải Bạc và 4 giải Đồng và 1 giải Khuyến khích. FPT IS xếp vị trí thứ 2 trong bảng xếp hạng với 1 giải Vàng, 2 giải Bạc và 1 giải Đồng. Các vị trí còn lại lần lượt thuộc về FPT HO, FPT Retail, FPT Software, FPT Education, FPT Online và FPT Trading.
Giải đặc biệt của "iKhiến" – Sáng tạo của năm – có trị giá 70 triệu đồng. Đây là phần thưởng cao nhất tính đến nay dành cho ý tưởng sáng tạo được triển khai thực tế. Bên cạnh đó, Hội đồng thẩm định cũng trao hai giải là Nhân vật sáng tạo của năm (cá nhân có nhiều sáng tạo được áp dụng nhất) và Đơn vị nhiều sáng tạo nhất, cùng trị giá 5 triệu đồng.
