Mỗi ngày, các giao dịch viên tại quầy của FPT Telecom đều tiếp đón rất nhiều lượt khách hàng và xử lý nhiều nghiệp vụ khác nhau. Áp lực không chỉ đến từ khối lượng công việc mà có lúc lại đến từ sự khó tính thậm chí đến mức “khó chiều” của một số khách hàng, từ chửi bới, mắng mỏ cho đến gây hấn thậm chí đe dọa tính mạng. Tuy nhiên, với phương châm khách hàng là trọng tâm, các nhân viên giao dịch đều có những cách “ứng phó” hợp lý và vẫn giữ chân được khách hàng.
Trong suốt thâm niên 12 năm làm việc tại FTEL, chị Lò Thị Thanh Quỳnh, Admin của TTKD HN5 vẫn không thể quên được những tháng ngày làm nhân viên quầy giao dịch với biết bao trường hợp khách hàng khó tính. Trong đó, câu chuyện về vị khách hàng nam mang bó hương và đốt ngay tại quầy vẫn khiến chị Quỳnh vừa sợ mà vừa buồn cười mỗi khi nhớ lại. "Sáng hôm đó, tôi đến làm việc tại quầy giao dịch ở Xã Đàn thì thấy một vị khách hàng miệng nhai trầu, tay cầm bó hương tỏ vẻ rất bực bội và khó chịu vì bị mất mạng Internet. Lúc ấy, các nhân viên quầy khác sợ quá đều phải trốn hết vào trong", chị Quỳnh nhớ lại. Khi ấy, chị đã phải hít một hơi thật sâu để lấy bình tĩnh và can đảm tiếp chuyện vị khách hàng này. Chị cùng trưởng quầy sau đó còn đến tận nhà khách hàng để xin lỗi và thuyết phục anh tiếp tục sử dụng dịch vụ.
"Công việc giúp tôi rèn luyện tính nhẫn nại", chị Lò Thị Thanh Quỳnh, TTKD HN5.
Admin của TTKD HN5 đã trải qua nhiều vị trí công việc khác nhau và việc làm nhân viên quầy giao dịch đã giúp chị cải thiện nhiều kỹ năng như ứng xử, giao tiếp với khách hàng và đặc biệt là rèn luyện sự kiên nhẫn. Chị Quỳnh chia sẻ nhiều lúc chị cảm thấy áp lực vì phải "đứng mũi, chịu sào", đại diện cho hình ảnh của công ty trước mặt khách hàng nhưng chị dần làm quen và biết chấp nhận vì tình yêu với công việc. Giờ đây, câu chuyện về những tình huống éo le mỗi lần chị nhớ đến và kể lại cho đồng nghiệp đã trở thành những câu chuyện "cười ra nước mắt".
"Nhiều không nhớ nổi" là số lượng những khách hàng khó tính mà chị Vũ Thị Thu Hà, nhân viên quầy giao dịch, chi nhánh Thanh Hóa từng tiếp xúc và phục vụ. "Có khách hàng vừa đến quầy, chưa nói năng gì đã ném thẳng cái modem vào mặt nhân viên quầy. Vị khách đó còn cầm điện thoại ghi hình rồi chửi bới làm loạn cả văn phòng", chị Hà kể lại. Lắng nghe khách hàng, bình tĩnh giải thích, hỗ trợ dịch vụ và xoa dịu cơn giận của khách hàng là những bước chăm sóc khách hàng "nằm lòng" được chị Hà áp dụng. Bởi các bước này mà nhiều "vị thượng đế" trong phút chốc đã bình tĩnh trở lại và chấp nhận sự tư vấn của chị.
"Mới vào, gặp khách hàng giận dữ cũng sợ, nhưng giờ tôi cũng quen rồi", Chị Vũ Thị Thu Hà, chi nhánh Thanh Hóa.
Nghi ngờ về chất lượng dịch vụ, đưa ra những câu hỏi "trên trời, dưới bể", thậm chí là gây hấn, đe dọa tính mạng… không còn tình huống nào mà chị Hà chưa từng trải qua. Cô gái sinh năm 1993 cho biết sau 2 năm làm việc tại FTEL, chị đã quá quen và không còn cảm thấy sợ trước những "ca" khách hàng khó. "Làm công việc này cũng nhiều lúc thấy nản, nhưng cũng có những khách hàng thông cảm và tôi nghĩ niềm đam mê chính là động lực để tôi gắn bó với công việc này từ đó đến nay", chị Hà bày tỏ.
Chia sẻ về những câu chuyện buồn vui khi khi mỗi ngày phải gặp gỡ rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, chị Đặng Thị Hiền Nhi, chi nhánh Đồng Tháp vẫn không thể quên trường hợp của một khách hàng đến hủy dịch vụ với lý do “mình không thích xài nữa thì cắt thôi”. Thậm chí, vị khách này còn muốn ngồi ở quầy đến khi có thêm nhiều khách hàng khác vào sẽ phản ảnh trực tiếp để làm giảm uy tín của công ty. Tuy nhiên, chỉ khoảng 10 phút sau khi được chị Nhi tư vấn chi tiết, vị khách này đã phải chủ động nói rằng sẽ tiếp tục sử dụng Internet FPT.
Những tình huống "dở khóc dở cười" đã mang đến cho chị Nhi thêm kinh nghiệm xử lý với những khách hàng khó tính.
Gia nhập nhà Cáo đã gần 3 năm tại Quầy giao dịch TTKD Sài Gòn 5, chị Đào Thị Thúy Hà nhận định đây là một công việc rất cần sự kiên nhẫn, bình tĩnh và khả năng đồng cảm với khách hàng. Để có được những đức tính đó là cả một quá trình liên tục rút kinh nghiệm sau khi tiếp xúc với nhiều khách hàng. Hà nhớ vào thời điểm mới vào học việc làm giao dịch viên thì được tiếp một anh khách hàng với vẻ ngoài khá dữ tợn. Khi hỏi thông tin để có thể hỗ trợ thì không những không trả lời mà vị khách này còn quát mắng và lấy mũ bảo hiểm đập mạnh lên bàn quầy giao dịch. Khi ấy, Hà như “bị xịt keo và sau khoảng 5 giây, mình bật khóc và không biết nói gì cho đến khi chị Trưởng quầy đến..”, Hà bồi hồi nhớ lại. Sau khi trở lại quầy, Hà bất ngờ hơn vì dù đã làm xong thủ tục giao dịch nhưng anh khách hàng vẫn ngồi để chờ xin lỗi cô. Lần đó, Hà cũng thông cảm hơn với khách hàng đã không kiềm chế được trong lúc tức giận.
Có lần, một vị khách hàng khó tính sau khi được chị Hà tư vấn còn hài hước nói: "Lên đây vốn để làm thủ tục hủy mà không những không giảm được đồng nào mà còn vui vẻ đóng thêm tiền trả trước". Khách hàng còn nhận xét: "FPT đúng là công ty lớn, tuyển dụng toàn những người có khả năng ăn nói và thuyết phục".
Với chị Nguyễn Thị Kim Lan đến từ chi nhánh Lâm Đồng thì bên cạnh những khách hàng khó tính, vẫn có những vị khách rất "dễ thương" khi lần nào đến phòng giao dịch đều mang rất nhiều kẹo bánh vì "chú xem tụi bây như con cháu trong nhà nên quý và mến lắm".
Có khách hàng còn nhắn với chị Lan : "Khi nào cháu cưới chồng thì nhớ mời nhé!"
Có muôn vàn những tình huống "oái ăm" khác mà các giao dịch viên FPT Telecom gặp hàng ngày. Nhưng điều dễ nhận thấy là điều đó không làm nản lòng được những cô gái trẻ mà còn giúp họ trưởng thành trong nghề nghiệp hơn. Năm 2017, với thông điệp "Dịch vụ thông minh, tận tình vì bạn", FPT Telecom đang tiếp tục chú trọng và đẩy mạnh công tác dịch vụ khách hàng với việc chuẩn hóa hình ảnh, tác phong cũng như các tiêu chí quầy giao dịch khác để mang lại nụ cười hài lòng cho người sử dụng dịch vụ. Một hình ảnh FPT Telecom thông minh trong sản phẩm, dịch vụ nhưng tận tâm và thân thiện trong chăm sóc khách hàng đang ngày một rõ nét hơn.
