Đích thân Phó TGĐ Chu Hùng Thắng đã có buổi tập huấn dành cho các nhân viên bán hàng qua điện thoại (Telesales) về cách quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả tại khu vực TP.HCM ngày 16/3 vừa qua.
Tại buổi đào tạo, học viên đã nắm được nguồn gốc ra đời và lý do triển khai dự án Quản trị trải nghiệm khách hàng (CEM). Đây được xem như một mô hình hiệu quả đã được chứng minh tại nhiều doanh nghiệp lớn trên thế giới và Việt Nam nhằm tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ. Dự án CEM đã được triển khai tại FPT Telecom từ đầu năm 2016 và bước đầu ghi nhận những kết quả tốt trong việc nâng cao trải nghiệm của người dùng và hoàn thiện hình ảnh, hệ thống tương tác của khối dịch vụ khách hàng FTEL.
Bên cạnh đó, CEM cũng hỗ trợ tăng doanh thu và giảm rời mạng; vì vậy, việc cho các nhân viên Telesales tiếp cận rõ nét hơn về CEM là một hoạt động rất cần thiết, anh Thắng nhấn mạnh.
Với mô hình CEM, học viên sẽ cần phải xác định tư duy "Khách hàng là trọng tâm" để đối xử với khách hàng như những người bạn thân thiết, xem khách hàng là nhân tố quan trọng mang lại doanh thu, lợi nhuận cho công ty và thu nhập của mỗi cá nhân. Sau các phần chia sẻ thú vị đến từ các giảng viên, những học viên tham dự nắm rõ và được rèn luyện nguyên tắc 4 PHẢI (Tuân theo kịch bản, hiểu rõ sản phẩm, nhiệt tình giải đáp và tức thời hỗ trợ), 1 KHÔNG (Tư vấn thiếu về cước phí) và 2 TRÁNH (Níu kéo và độc thoại).
Dự án quản trị trải nghiệm khách hàng (CEM – Customer Experience Management) ra đời tại FPT Telecom với mong muốn cung cấp các kiến thức cơ bản cho học viên, là những nhân viên Telesale tại FPT Telecom hiểu rõ về quá trình hình thành CEM và những lợi ích mà mô hình CEM mang lại.
Ảnh: Bảo Anh – Hạnh Lưu
