Để công tác chuẩn hóa quầy giao dịch được đồng bộ và hiệu quả, Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CS) và Trung tâm Đào tạo nội bộ (FTC) đã phối hợp với các đơn vị trên toàn quốc đào tạo, hướng dẫn về các quy chuẩn giao tiếp mới theo tại các chi nhánh, VPGD của FPT Telecom. Dự án chuẩn quầy nhận được sự quan tâm, hưởng ứng nhiệt tình của các cán bộ nhân viên nhà Cáo.
Trong hai tuần vừa qua, anh Lê Hữu Nam, giảng viên nội bộ, Trung tâm Đào tạo (FTC) đã đến 9 tỉnh tại Vùng 3 để mang đến 13 tiêu chí phục vụ khách hàng mới được ban hành dành cho CBNV các chi nhánh, đặc biệt là các nhân viên giao dịch tại quầy. Ở nhiều chi nhánh, đào tạo không chỉ là hoạt động một chiều mà còn là cơ hội để các CBNV và cán bộ quản lý cùng chia sẻ những khó khăn trong công việc và cùng gỡ rối các vấn đề mắc phải. "Mỗi doanh nghiệp khi phục vụ khách hàng đều có những điểm “tiếp xúc”. Đối với FTEL, điểm “tiếp xúc” đó có thể là nhân viên kinh doanh, nhân viên kĩ thuật, nhân viên thu ngân, tổng đài CS hay là giao dịch viên. Và mỗi nhân viên chính là bộ mặt của công ty, là đại sứ thương hiệu để khách hàng nhớ tới sản phẩm dịch vụ của công ty. Vậy nên, việc giao dịch viên thực hành tác phong chuẩn trong giao tiếp với KH thể hiện một phong cách phục vụ chuyên nghiệp, một dịch vụ chăm sóc khách hàng thân thiện, tận tâm" – Anh Nam chia sẻ.
Các giảng viên nội bộ FTEL ấn tượng với tư duy chăm sóc khách hàng của nhân viên thu ngân và giao dịch viên tại các chi nhánh.
Công tác tại chi nhánh Thanh Hóa 4 năm qua với vị trí một giao dịch viên, chị Lê Thị Hồng Duyên nhận thấy tầm quan trọng của tác phong chuẩn trong giao tiếp với khách hàng tại quầy. Đây có thể nói như “miếng trầu mở đầu câu chuyện“ , việc khách hàng có ấn tượng tốt bởi tác phong chuyên nghiệp, lịch sự, nhã nhặn của nhân viên ảnh hưởng rất lớn đến kết quả của giao dịch đó. "Trước khóa đào tạo của FTC về 13 tiêu chí tại quầy GD thì cá nhân tôi cũng như những bạn đồng nghiệp đều ngày ngày cố gắng để mang đến một hình ảnh đẹp và chuyên nghiệp khi gặp khách hàng. Sau khóa học tôi được trau rồi thêm rất nhiều kiến thức bài bản và thiết thực có thể áp dụng luôn vào công việc hàng ngày" – Chị Duyên nhận định.
Theo chị Duyên, hiện tại vì mới áp dụng nên việc cúi chào kèm động tác đặt tay lên ngực trái khi chào khách hàng vẫn chưa được thực hiện đều đặn, các GDV sẽ cố gắng làm tốt hơn và chuẩn hơn.
Tham gia khóa đào tạo trực tiếp tại đơn vị, chị Nguyễn Thị Kim Ngân, Giao dịch viên chi nhánh Tiền Giang chia sẻ: “Các anh chị giảng viên đã hướng dẫn rất nhiệt tình và thấy được bản thân đã có nhiều sự thay đổi từ phong thái cho đến cách giao tiếp. Dù mới gia nhập chưa lâu nhưng em cảm nhận được FPT Telecom là một môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn nhiều công ty khác. Sau khi áp dụng những gì được đào tạo vào công việc, em thấy rõ sự thoải mái của khách hàng khi đến giao dịch”. Mặc dù chưa quen với các tiêu chí giao tiếp tại quầy, nhưng để cải thiện tình cảm và thái độ của khách hàng với công ty cô nàng giao dịch viên của nhà Cáo Tiền Giang sẵn sàng vượt qua mọi trở ngại.
Là người đứng đầu chi nhánh Sóc Trăng, anh Khổng Thùy Kiệt, Giám đốc chi nhánh đã từng rất trăn trở trong việc "chuyên nghiệp hóa" toàn bộ nhân viên từ tất cả các bộ phận khi đón tiếp khách hàng tại quầy giao dịch. Thông qua chương trình chuẩn hóa quầy giao dịch và thực hiện 13 tiêu chí phục vụ khách hàng tại quầy, anh Kiệt nhận thấy các cán bộ nhân viên ý thức hơn về tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách hàng, đó không chỉ dừng lại ở chất lượngphục vụ khách hàng tại quầy giao dịch, mà còn thể hiện được hình ảnh của công ty.
"Với mong muốn có thể được phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp hơn, mỗi CBNV cần chủ động nhìn nhận và thay đổi để khi khách hàng lên quầy giao dịch sẽ có những trải nghiệm mới và hạnh phúc hơn với các dịch vụ của FPT Telecom”, Giám đốc chi nhánh Sóc Trăng trải lòng.
Quá trình đào tạo, hướng dẫn cho đến việc triển khai thực hiện, theo dõi, đánh giá 13 tiêu chí chuẩn quầy giao dịch và phục vụ khách hàng đã góp phần quan trọng trong việc chuyên nghiệp hóa hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty. Trong tháng 12, các giảng viên của FTC sẽ tiếp tục triển khai đào tạo tại các tỉnh thành trên toàn quốc.Trung tâm Chăm sóc khách hàng với vai trò "trưởng dự án" cũng đang tích cực phối hợp cùng các đơn vị để việc chuẩn hóa quầy giao dịch được triển khai hiệu quả.
