Trong hai ngày 09-10/05/2019, gần 70 CBNV bộ phận Chăm sóc khách hàng (CS) vủa FTEL đã tham dự buổi đào tạo “Nhận diện và tiền xử lý khủng hoảng truyền thông” do Trưởng Ban Truyền thông Phùng Thu Trang và Giám đốc sáng tạo Truyền hình FPT Đinh Tiến Dũng chia sẻ.
Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng sử dụng, từ ngày 01/05/2019, FPT Telecom chính thức ra mắt 4 gói cước Internet mới với nhiều tính năng vượt trội. Sự thay đổi về gói cước là một trong những định hướng quan trọng của FPT Telecom trong giai đoạn hiện nay.
Để chuẩn bị cho những tình huống sẽ xảy ra, ngày 09-10/05/2019 gần 70 cán bộ quản lý và nhân viên Trung tâm chăm sóc khách hàng của FPT Telecom đã tham gia buổi đào tạo “Nhận diện và tiền xử lý khủng hoảng truyền thông". Đây là bộ phận trực tiếp tiếp nhận và phục vụ đại đa số khách hàng sử dụng dịch vụ của FPT Telecom, vì vậy việc chủ động xử lý khủng hoảng truyền thông từ Trung tâm chăm sóc khách hàng là việc làm triệt để từ gốc rễ, tránh việc khách hàng hiểu sai và mất lòng tin vào sản phẩm.
(Ảnh: Fox Hunters)
Tại buổi đào tạo, chị Phùng Thu Trang (Trưởng Ban Truyền thông FPT Telecom) đã cùng gần 70 học viên nghiên cứu các case study mà Trung tâm chăm sóc khách hàng từng trực tiếp “chinh chiến”, để từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm xương máu, đương đầu với trận bão sắp tới. Các trường hợp như khách hàng sử dụng mạng xã hội gây ảnh hưởng tiêu cực, khách hàng từ chối đàm phán cũng được đưa ra bàn luận và tìm phương án gỡ rối tốt nhất.
Diễn giả Phùng Thu Trang (Trưởng Ban Truyền thông) cùng các CBNV phân tích và gỡ rối tình huống
“Tất cả các khủng hoảng truyền thông liên quan đến mạng xã hội cần được xử lý gấp trong 4 giờ và tối đa 24 giờ kể từ lúc bùng phát” – Chị Phùng Thu Trang chia sẻ nguyên tắc xử lý khủng hoảng. Cũng theo chị Trang, việc xử lý không triệt để các vấn đề có thể gây ra những hệ lụy kéo dài không đo đếm được. Vì vậy, trong bất kỳ một trường hợp khách hàng khiếu nại nào, nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần bình tĩnh và khéo léo để đưa ra phương án giải quyết tận gốc rễ.
Chị Trương Thị Hoàn (QL Dịch vụ Khách hàng V1HN13) chia sẻ trường hợp khiếu nại mà mình từng tiếp nhận
Ngoài các kĩ năng cần thiết để sống sót qua “mùa bão khiếu nại”, Giám đốc sáng tạo Truyền hình FPT Đinh Tiến Dũng còn đưa ra các phương án giúp tư vấn viên, tổng đài giải xoa dịu cơn tức giận của khách hàng.
Giám đốc sáng tạo Truyền hình FPT Đinh Tiến Dũng và bí quyết xử lý những cơn giận dữ
Buổi đào tạo thu hút gần 70 CBNV tham gia
Sau hai buổi đào tạo, chị Nguyễn Thị Hải Lý (Cán bộ Chăm sóc khách hàng chủ động) chia sẻ: “Các trường hợp được đem ra mổ xẻ đều là các thực tế mà tư vấn viên đều đã phải trải qua. Những kiến thức và kĩ năng mà hai diễn giả chia sẻ giúp chúng tôi có thêm nhiều trang bị để tự tin đón đầu cơn bão sắp tới”.
