“Chất lượng dịch vụ 4.0” tháng 7 đã ghi nhận sự bứt phá ngoạn mục về điểm số của Vùng 3. Để đạt được kết quả trên phải kể đến sự nỗ lực vượt qua thách thức của 4 đơn vị: HNM, HTH, NDH và NAN. Điểm CSAT DV của 4 đơn vị HNM, HTH, NDH, NAN lần lượt là 4.09 – 4.28 – 4.17 – 4.17. Kết quả đó đã đóng góp vào điểm CSAT DV của vùng 3 lên 4.057 cao nhất trong 7 vùng.
Với tinh thần “Chất Lượng dịch vụ 4.0” các đơn vị vừa cố gắng đẩy năng suất vừa phải tăng điểm CSAT DV. Đặc biệt nhiều đơn vị khi BGĐ TIN đến công tác đã đăng ký chỉ số CSAT DV thách thức với đơn vị mình. Tại các đơn vị còn diễn ra những đợt thi đua nội bộ, có thưởng phạt để anh em toàn tâm cố gắng vượt qua thử thách và cũng là một điểm khích lệ tinh thần anh em cùng giúp đỡ nhau. Các đơn vị cùng đưa ra những mục tiêu để thách thức bản thân: HNM – 4.0, HTH – Top 3 vùng 3, NDH – 4.16 và NAN – Top 3 toàn TIN.
Hà Nam – HNM
Trong tháng 7, TIN HNM đã có sự vươn lên vượt bậc từ thứ hạng cuối vùng 3 lên vị trí thứ 6 toàn vùng. Ngay khi nhận được mục tiêu tối thiểu mà Ban Lãnh đạo đưa ra là 4.03, các anh em đã có chút áp lực bởi điểm CSAT tháng 6 chỉ đạt 3.9. Do vậy, TIN HNM đã xem xét và đưa ra mức thử thách là 4.0 thấp hơn mức mà TIN HO đưa ra. Nói về quyết định này, anh em cho mức thách thức trên không cao nhưng với tình hình hiện tại của đơn vị thì đó là thử thách.
Đã có những khó khăn xảy ra như sự cố chập cháy cáp hạ tầng, sự cố chuyển cột của Điện Lực gây ảnh hưởng đến rất nhiều khách hàng. Việc chăm sóc lại gặp nhiều khó khăn khi khách hàng than phiền thời gian này hay mất tín hiệu. Dựa trên tình hình đó, các anh em HNM đã nhanh chóng tìm ra biện pháp giải quyết trên tinh thần “dám nghĩ dám làm”.
Các anh nhận thấy ứng dụng Hi FPT có thể giúp ích cho chi nhánh trong quá trình nâng cao điểm CSAT CLDV, đây chính là điểm nhấn để vươn lên một cách mạnh mẽ. Ngoài ra, các anh em còn chủ động trong việc chăm sóc và lắng nghe khách hàng. Các nhân viên kỹ thuật chủ động tới thăm khách hàng, kiểm tra sản phẩm trước khi sự cố xảy ra. Các anh quan niệm việc nâng cao Chất lượng dịch vụ cần đi từ tâm của người làm chứ không thể chỉ dựa vào những cuộc gọi từ tổng đài tới khách hàng.
Với quyết tâm của mình, điểm CSAT DV 4.0 tháng 7 của HNM đã đạt 4.09 – đây là mức điểm các anh em đều không nghĩ sẽ đạt được tới. Tuy nhiên với quyết tâm thì không điều gì là không thể xảy ra.
Hà Tĩnh – HTH
Vị trí Top 3 vùng 3 thực sự là một kỳ tích đối với anh em TIN HTH. Sau khi nhận đc thách thức từ TIN HO, anh Nguyễn Đắc Cường – Trưởng phòng Kỹ thuật chi nhánh đã trực tiếp chỉ đạo, ngồi lại cùng với anh em bàn kế hoạch thực hiện và thống nhất sẽ quyết tâm bằng mọi giá đưa HTH vào TOP 3 vùng 3. Thách thức này phần nào khiến anh em ai cũng lo lắng, bởi Vùng 3 vốn rất mạnh, ngoài THA luôn đứng đầu thì HDG, NAN, NDH, TBH cũng luôn có thành tích cao.
Các anh em đã cùng ngồi lại, chỉ ra thế mạnh của các tỉnh TOP 3 tháng 6, nêu rõ thế mạnh của mình, phân tích kỹ đến từng tổ TIN, KTV cần bao nhiêu để đạt TOP 5 qua đó nhận thưởng cá nhân, các điều hành phải update kết quả hàng ngày để anh em nắm thông tin. Hơn nữa HTH còn phát động phong trào thi đua nội bộ, có thưởng cho các anh em làm việc năng suất.
Cùng với lời hứa của anh Mậu là sẽ về thăm đơn vị lần tới nếu vượt thách thức, các anh em lại càng có động lực và quyết tâm hơn nữa. Cũng nhờ sự chỉ bảo tận tay và giao chỉ tiêu đến từng tổ của anh Cường nên anh em đều ý thức được trách nhiệm của mình, ai cũng cố gắng làm thêm 1 lúc, hướng dẫn khách hàng kỹ hơn.
Anh Quách Hữu Thưởng tổ 1 TIN HTH tâm sự: “Khi anh Cường – Trưởng phòng Kỹ thuật của TIN HTH giao chỉ số Chất lượng dịch vụ 4.3 mình rất lo lắng, vì từ trước tới nay HTH chưa có tổ nào đạt được con số đó nên bọn mình đã bảo nhau phải quyết tâm đạt được, không ngờ bọn mình lại lọt vào TOP 5 tổ có chỉ số CSAT DV cao nhất toàn TIN. Đó phải gọi là kỳ tích ”.
Nam Định – NDH
Đối với TIN NDH, mục tiêu không chỉ là cái đặt ra để vượt qua mà còn là dấu mốc để thử thách chính bản thân mình. Vì vậy, khi Ban giám đốc về thăm anh em TIN NDH đồng lòng đặt ra mức thử thách CSAT DV là 4.16 cao hơn rất nhiều so với mức TIN HO đề ra là 4.04. Sự thử thách này có thể coi là khá mạo hiểm nhưng anh em TIN NDH đã làm nên kỳ tích.
Tự tin nhận mức CSAT cao như vậy cũng bởi chi nhánh đã có sự chuẩn bị từ sớm. Ngay từ cuối tháng 4 TIN NDH đã đi trước triển khai để đến tháng 6 anh em làm quen và nắm được tinh thần. Ban đầu anh em cũng còn bỡ ngỡ thậm chí điểm CSAT thấp hơn so với mục tiêu đề ra, nhưng ngay sau đó các ca vụ được Ban điều hành phân tích, đi onsite trực tiếp để làm rõ vấn đề cùng anh em.
Trong 2 tháng vừa qua, trong các buổi họp giao ban anh em vẫn không ngừng đưa ra các thách thức cho mỗi tổ để các tổ phát huy hết khả năng của mình. Trong tương lai, TIN NDH đặt mục tiêu cố gắng phát huy để có thêm nhiều thành tích cho mỗi cá nhân và nâng cao thành tích của chi nhánh.
Nghệ An – NAN
Đối với TIN NAN, đoàn kết chính là chìa khóa để tạo nên thành công. Trong các tháng 5-6-7 NAN đang nằm trong “tâm bão” của rời mạng và đang phải hỗ trợ tối đa để sale hoàn thành chỉ tiêu số bán. Tuy nhiên lúc đó anh em TIN NAN đã có 1 vài sự chủ quan khi cứ ngỡ rằng mình đang ở top với các chỉ số kpi đều đạt. Nhận thấy không nên ngủ quên trong chiến thắng quá lâu, anh em TIN NAN đã sốc lại tinh thần và bắt tay ngay vào chặng đường chinh phục thử thách.
Với tinh thần “đoàn kết tạo nên sức mạnh”, anh em TIN NAN liên tục đưa ra các chiến lược và các giải pháp tối ưu nhất trong việc chăm sóc khách hàng. Từ các anh nhân viên kỹ thuật tới quản lý, điều hành đều cố gắng hỗ trợ anh em hết sức có thể. Với những tổ có điểm CSAT thấp, trực tiếp Điều hành và quản lý sẽ xuống tận tổ để hỗ trợ. Các anh em cùng nhau đưa ra giải pháp vì để đạt được mức điểm như mong muốn thì từng tổ phải có sự cố gắng.
Bằng sự đoàn kết, anh em luôn có nhau, TIN NAN đã vượt qua thách thức và đứng TOP 3 toàn TIN. Trong đó tổ 18 có thành tích cao nhất với điểm số 4.59 đứng đầu cả nước. Đây là kết quả hết sức xứng đáng với những cố gắng mà anh em TIN NAN đã thực hiện.
Anh Nguyễn Bá Linh và anh Phạm Hồng Vinh thuộc tổ 18 TIN NAN
Với những thành tích ấn tượng của vùng 3 và 4 đơn vị xuất sắc đạt điểm “Chất lượng dịch vụ” cao nhất, Ban Giám đốc TIN đã có sự khen thưởng và khích lệ kịp thời tới các đơn vị. Sự động viên này tuy không quá to tát nhưng là niềm hạnh phúc vô cùng quý giá sau những cố gắng không ngừng nghỉ của anh em các đơn vị đối với khách hàng.
Mong rằng các đơn vị khác sẽ cố gắng hết sức hơn nữa để đạt được và vượt qua thách thức “Chất lượng dịch vụ 4.0” trong tháng 8 tới!
